7 Rahsia Bisnes CEO Amazon.com Jeff Bezos

0
939

Keputusan terbaru daripada American Customer Satisfaction Index menunjukkan Amazon.com bertahan dan juara tiada tandingan dalam kedua-dua penjualan internet dan kepuasan pelanggan keseluruhan bagi semua bahagian (department). CEO Amazon.com, Jeff Bezos, mungkin lebih mementingkan falsafah keprihatin terhadap pelanggan berbanding mana-mana usahawan ulung lain dan telah membawanya ke era digital. Bezos telah membina syarikat dari bawah, berasaskan falsafah yang tidak dapat dilentur dan digugat; untuk berkhidmat kepada pelanggan dalam seluruh bahagian.

Dengan 164 juta bilangan pelanggan Amazon, tidak ramai yang dapat mempertikaikan Bezos sebagai arkitek utama yang membina syarikat yang tulus, berfokuskan pelanggan.

1. Jangan Hanya Mendengar Luahan Pelanggan, Fahami Mereka

Sebahagian daripada sesi latihan tahunan, Jeff Bezos meminta beribu-ribu pengurus Amazon, termasuk dirinya sendiri, untuk menghadiri latihan pusat-panggilan selama dua hari. Besar kemungkinan ini adalah doktrin yang dipinjam daripada Angkatan Marin Amerika Syarikat kerana semua ahli marin, tidak mengira pangkat, adalah terlebih dahulu dilatih sebagai penembak rifle.

Walau bagaimana pun, insentifnya di sini adalah supaya para pengurus serta-merta diletakkan dalam set pemikiran bahawa falsafah Amazon adalah tentang mendengar, dan paling penting, memahami pelanggan. Adalah mudah untuk mendengar luahan pelanggan. Tetapi langkah pertama setiap pekerja adalah untuk memahami mereka dan keperluan mereka bagi tujuan memperbaiki organisasi.

2. Berkhidmat Untuk Memenuhi Keperluan Pelanggan

“Kami bukan obes untuk bersaing, kami obses dengan pelanggan. Kami bermula dengan keperluan pelanggan dan mengerjakannya secara berbalik (work backwards).”

Tablet Kindle tercipta sepenuhnya berdasarkan kehendak pelanggan, dan bukan sebaliknya mengikut kemahuan jurutera dan pilihan sendiri. Apa yang jelas adalah Bezos jarang sekali gagal untuk mencipta produk yang dibina untuk pelanggan walaupun ia mengambil masa bertahun-tahun untuk membina hardware yang betul.

Seorang eksekutif kewangan cepat memahami akan falsafahnya apabila dia menyoal Bezos berapa banyak yang sanggup dia belanjakan untuk membiaya projek Kindle, di mana CEO itu pantas menjawab: “Berapa banyak yang kita ada?”
Usahawan ulung tidak harus menyimpang daripada fakta di mana pelangganlah yang membayar gaji dalam syarikat (ungkapan lama Henry Ford).

Kenalpasti keperluan mereka dan berusahalah untuk berkhidmat untuk mereka. Semasa penilaian sesuatu produk atau sesebuah pasukan perkhidmatan akan datang, hentikan daripada memikirkan bagaimana kamu dapat menghasilkan produk atau organisasi yang lebih baik, dan mulakan berfikir bagaimana untuk menjadikan pelanggan-pelanggan anda lebih berjaya.

3. Kerusi Yang Kosong: Orang Yang Paling Penting Di Dalam Bilik

“Memberi tumpuan kepada pelanggan membuatkan syarikat lebih berdaya tahan.”

Walaupun ketika zaman Amazon sedang mengecapi kejayaan, Bezos bekerja keras untuk meletakkan falsafah syarikat untuk obses dengan pelanggannya dari atas sampai ke bawah. Simbol yang selalu digunakan untuk menala nada mesyuaratnya ialah “sebuah kerusi kosong”.

Pada mulanya, Bezos membawa sebuah kerusi kosong ke dalam mesyuarat dan memberitahu eksekutif atasannya yang mereka harus menganggap bahawa kerusi itu diduduki oleh para pelanggan mereka, “orang yang paling penting dalam bilik ini.” Sepanjang mesyuarat, pelbagai pertimbangan dibuat dalam mencapai keputusan, dengan mengambil kira pelanggan yang walaupun ghaib tetapi mempunyai kehadiran yang nyata.

4. Jangan Berpuas Hati Dengan 99%

“Kami tidak akan berpuas hati sehingga mencapai 100%.”

Dalam Disember 2011, Jeff Bezos merasa “sangat bangga” apabila Amazon berupaya mencapai sasaran mustahil untuk memenuhi janji penghantaran pakej kepada 99.9% pelanggannya sebelum hari Krismas.

Bukan suatu tugas yang mudah untuk menghantar pakej ke seluruh dunia, dengan hanya gagal memenuhi beberapa penghantaran sahaja dalam tempoh beberapa malam yang singkat. Bagi Bezos, masih ada ruang untuk memperbaiki pencapaian sambil menyatakan:

“Kami tidak akan berpuas hati sehingga mencapai 100%.”

Ketika pasukan khidmat pelanggan terus cuba untuk mencapai target tempoh maklumbalas kepada pelanggan dan memperbaiki taraf kepuasan, jangan berpuas hati dengan 99% – sentiasa mensasarkan pencapaian 100%.

Di zaman ini, pengguna bercakap antara satu sama lain dan akan menyarankan syarikat yang memberi perkhidmatan yang lebih memuaskan pengalaman pelanggan. Dan mereka sanggup membayar lebih untuk memastikan perkara ini (lihatlah Amazon).

5. Hormati Pelanggan Zaman Sekarang

“Jika kamu menyebabkan pelanggan dalam dunia fizikal tidak gembira, setiap mereka mungkin dapat memberitahu enam orang kawan. Jika kamu menyebabkan pelanggan di dalam internet tidak gembira, setiap mereka dapat memberitahu 6, 000 orang.”

Sebagai salah satu perintis e-niaga, tidak dapat dinafikan bahawa Bezos amat memahami kuasa di tangan pelanggan zaman sekarang. Sekarang pelanggan mengambil perhatian terhadap pandangan para pelanggan lain, dengan mengkaji secara teliti secara online dan mengepos aduan dalam media sosial – ini sama sekali mengubah pemikiran pemilik perniagaan tentang apa yang mereka tahu berkenaan hubungan pelanggan.

Berusahalah dan lakukan kajian untuk betul-betul memahami bes pelanggan dan jangan memandang mudah akan mereka. Jenama yang disegani pernah jatuh daripada kedudukan mereka kerana gagal mengendali situasi apabila berdepan dengan pelanggan yang tidak gembira.

Pastikan adanya perancangan yang jelas dan tepat bagi menangani ulasan atau aduan yang tidak baik daripada pelanggan (ini memang akan berlaku). Walau apa pun, tidak kiralah bagaimana bengangnya anda terhadap seseorang pelanggan yang membuat aduan dalam internet, jangan sekali-kali tidak memberi maklum balas, dan sentiasa ucapkan terima kasih.

6. Berusaha Untuk Membina Syarikat Yang Fokus Terhadap Pelanggan (Customer-Centric)

“Jika kita dapat merancang sesuatu di mana minat kita sejajar dengan pelanggan, dalam jangka masa panjang ianya akan secocok dengan pelanggan dan ia akan  secocok dengan Amazon.” 

Satu teka-teki penting yang belum terjawab ialah; walaupun dengan perkhidmatan pelanggan Amazon yang unggul, ia masih tidak dapat menjelaskan mengapa mereka mampu menjana jualan berbillion dollar setiap suku tahunan. Organisasi serupa seperti Costco dan Target turut memiliki perkhidmatan pelanggan bertaraf dunia – tetapi gabungan market capitalization mereka kurang sebanyak $98 billion di belakang Amazon.

Rencah rahsia Amazon ialah kebolehan Bezos mencipta syarikat yang bertumpukan kehendak pelanggan. Semua bahagian dalam Amazon bersandarkan data kejayaan dan kegagalan dalam pengalaman pelanggan. Ini membolehkan dia mengambil risiko untuk menginovasi dan membuat keputusan yang sukar kerana dia mempunyai bukti yang kukuh untuk memutuskan apa yang terbaik untuk pelanggan dan yang paling penting, apa yang terbaik untuk syarikat.

Dalam temuramah dengan majalah Forbes, Bezos berkata mengenai syarikatnya yang bertumpukan pelanggan : “Kami tidak memberi tumpuan terhadap pencapaian suku tahunan akan datang; kami memberi tumpuan terhadap apa yang baik untuk pelanggan. Saya rasa budaya kami ini merupakan aspek yang sukar ditemui.”

7. Jangan Takut Untuk Meminta Maaf

“Kami akan menggunakan parut luka daripada kesilapan yang perit untuk membantu dalam membuat keputusan yang lebih baik dalam melangkah ke hadapan, keputusan yang seiring dengan misi kami.”

Selama hampir dua dekad, Amazon mempunyai liputan yang positif sebagai syarikat yang mampu mengubah industri dan khidmat pelanggan yang unggul. Tetapi pada tahun 2009, pelopor buku online ini tergugat apabila bertindak memadam salinan buku “1984” dan “Animal Farm” daripada pengguna Kindle. Insiden ini menyebabkan kemarahan pengguna internet yang menyaksikan sifat buruk, bagaikan “Big Brother” yang diperlihatkan olen Amazon – sifat yang cuba dielakkan oleh Bezos. Amazon pantas meminta maaf dengan kenyataan lazim dan tidak bersifat peribadi daripada team publisitinya. Tetapi apa yang betul-betul menyebabkan orang ramai kembali kepada Amazon ialah cara informal dan keikhlasan Jeff Bezos meminta maaf:

Pengajaran yang diperolehi di sini ialah, masalah akan cepat dilupakan dan mungkin meraih pujian adalah kebolehan Jeff mengakui tanggungjawabnya di atas kesilapan itu. Lihatlah antara maklum balas daripada pelanggan:

Meminta maaf memang memalukan dan mengecewakan – ia adalah pengakuan terbuka bahawa kamu telah melakukan satu kesilapan dalam seribu sumbangan positif kamu kepada pelanggan. Bagaimana pun, mohon maaf yang ikhlas menunjukkan bahawa organisasi kamu prihatin terhadap keperluan pelanggan. Tindakan ini dengan sendirinya lebih berkesan daripada iklan benilai berjua-juta.